こんさーる日記の別館です


by orataki01

「サービスの底力」HC新神奈川・相澤社長の言葉

■全員営業
ウチは店頭営業。だからお客様の目は店舗全体にいきわたる。全員営業の総力戦で戦う。

■「普通」はダメ。「満足」に○がつくように
客は多少不満があっても「普通」に丸をつける。心から満足してもらうには一番左端に丸がつかなければならない。

■先輩がマニュアル
率先垂範。これに勝るものなし。マニュアルは読まれないし守られない。先輩が生きたマニュアルになるべきだ。

■読書感想文を書かせる
良い本は会社で購入して配布する。かなりの金額を使ったが社員の心の糧になっているはずだ。初回は「真実の瞬間」だった。

■30Sを貫く
5Sで顧客が満足する時代ではない。現在当社は30S。(整理/整頓/躾/清掃/素直/親切/真剣/債権ゼロ/スピード/スマイル/サンクス/サービス精神/センス/ショールームはリビング/節約/率先垂範/切磋琢磨/趣味の推薦/創意工夫/先輩がマニュアル/心配が幹部の仕事/失敗は会社の財産/先生はお客様/すばらしい相棒)これからも社員の提案で30Sをブラッシュアップしていく。

■現状にとどまることは許されない
時代が変われば社会が変わる。社会が変わればお客様も変わる。であれば現状にとどまることは許されない。

■客の喜びは自分の喜び
イキイキワクワクをモットーとする。お客様の喜びほどすばらしい報酬はない。

■総合力、人間力が強み
人間力の評価がハードウェアの評価も引き上げる。ウチは総合力・人間力で勝負する。

■自動ドアから手動ドアへ
ゴールデンウィークにかなりの店舗で自動ドアから手動ドアに切り替えた。お客様の姿が見えたら飛んでいってドアを開けて差し上げる。お客様からはお礼の言葉をいただける。自動ドアに対してお客様は感謝しない。

■「古い」と「汚い」とは関係ない
本社社屋は20数年前のまま。ボロいが汚くはない。いつも掃除を欠かさないからピカピカだ。お客様はそのように評価していただいている。

■企業の責任
1.社員に対する教育責任(真剣に愛して真剣に叱る)、2.アフターサービス責任、3.販売責任

■作業と仕事は違う
作業とは決められたことを決められたとおり行うこと。仕事とはお客様や仲間のことを考えてどううすればよいかを実行に移すこと。
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by orataki01 | 2005-06-06 07:58 | 座右の銘